Kurzfassung

Formulare auf Internetseiten sollten so zusammengestellt sein, dass für die Nutzenden immer im Focus steht, welche Bedürfnisse sie haben und erst nachgereiht jener Teil zu finden ist, den die Betreibenden des Internetauftrittes gerne hätten. Kurz gesagt: Lassen Sie Kundschaft zuerst deren Wünsche äußern und fragen Sie erst weiter unten nach Name, Daten, E-Mail-Adresse & Co. 

Richtig

1. Ihr Anliegen
2. Themengebiet-Auswahl
3. Name
4. E-Mail

Falsch

1. Name
2. E-Mail
3. Themengeibet-Auswahl
4. Ihr Anliegen

Unverschämte Internetauftritte...

Man betritt ein Geschäft und interessiert sich für ein Produkt oder eine Dienstleistung. Im Geschäft allerdings geht das Personal auf den Kunden zu und bevor dieser noch sagen kann, was er gerne hätte, verlangt der Mitarbeiter des Geschäftes zunächst einmal Auskunft:

• Wer sind Sie?
• Wie heißen Sie?
• Wo wohnen Sie?
• Wie werden Sie bezahlen?
• Bitte zeigen Sie mir Ihren Ausweis.

Und danach wird dann noch höflicherweise gefragt: Was möchten Sie eigentlich?

Niemand, der klar bei Verstand ist, lässt sich in einem Geschäft so behandeln. Eine Unverschämtheit würde man sagen, um es freudlich zu formulieren. Möglicherweise würde man dem Mitarbeiter fragen, ob er noch bei Sinnen ist. Die Mehrzahl der Kunden wird am Absatz kehrt machen und das Geschäft kopfschüttelnd verlassen.

Millionen von Internetseiten sind so frech!

Spannend ist, dass abermillionen Formulare im Internet genau so aufgebaut sind. Auch millionen von E-Commerce-Shops "funktionieren" so. Teilweise wird das sogar toleriert, weil die Kunden dem Shop sehr vertrauen oder der Shop einfach die beste bzw. billigste Quelle für das Produkt oder die Dienstleistung darstellt.

Einfach und wie im echten Leben

Wer es richtig machen möchte, denkt die Kommunikation wie im richtigen Leben an. Das echte Leben draußen auf der Straße ist sehr oft ein guter Indikator für hohe Benutzerfreundlichkeit von Internetseiten. Abgesehen davon, dass ein Online-Shop niemals so aufgebaut werden sollte, dass man sich vor der Ansicht von Produkten einen "Account" zulegen muß, sollte auch ein simples Anfrage-Formular nicht so aufgebaut sein. Wie in einem Geschäft, fragt die Internetseite - sie ist schließlich ein fleissiger Mitarbeiter im Team - zunächst einmal danach, was den Kunden interessiert. Und erst an der Kasse darf der Kunde dann gefragt werden, wie er bezahlen möchte.

Umlegen auf normale Anfrageformulare

Der Großteil der Internetseiten hat keinen Online-Shop. Dafür gibt es unterschiedliche Gründe, daher ist das auch nur ein Nebenschauplatz. Aber eine Funktion, die auf viel mehr Internetseiten - vor allem von kleineren Anbietern - zu finden ist, ist ein Anfrageformular. Der Nutzer interessiert sich für ein bestimmtes Produkt oder eine bestimmte Dienstleistung. Auch hier gilt: Zuerst ist der Kunde dran zu sagen, was ihm wichtig ist. Erst danach, darf die Internetseite um persönliche Daten bitten.

Häufig sind Internet-Formulare so aufgebaut, dass das erste Feld im Anfrage-Formular entweder "Anrede" oder "Geschlecht" benannt ist. Wer so in einem Anfrage-Formular beginnt, hat schon einen ersten großen Fehler gemacht. Das Interesse des Kunden sollte im Vordergrund stehen. Daher ist eine Auswahl des Produktes oder der Dienstleistung und anschließend eventuell ein Textfeld für die konkrete Anfrage anzubringen. Und erst danach stehen Felder wie "Anrede", "Vorname", "Nachname"... auf dem Programm.

Kurz zusammengefasst: Eine gute Internetseite sagt nicht am Beginn dem Nutzer "Ausweis bitte" - sondern sie orientiert sich daran, was der Nutzer gerne hätte.